界面新闻记者 | 朱咏玲

界面新闻编辑 | 楼婍沁

10日上午，#女子在李佳琦直播间买到空瓶雅诗兰黛#话题登上微博热搜。

起因是消费者周女士近日在网上反馈称，其在李佳琦直播间购买售价1080元的雅诗兰黛某款面霜，收到货后却发现是空瓶。“网购这么多年，第一次遇到这种（情况）。”

周女士晒出的聊天记录显示，雅诗兰黛客服曾表示会将该情况反馈给相关部门。据《齐鲁晚报》11月9日报道，周女士称品牌已经同意退货退款申请，她已将空瓶寄回，客服表示验货后会退款。

界面时尚就此事向雅诗兰黛和李佳琦直播间运营方美ONE寻求回应，但截至发稿前均未获回复。

据雅诗兰黛官网规定，可7天内无条件退换货的情况包括产品破损、收到的产品与订购的产品不同、产品已过期等三种情况。雅诗兰黛天猫旗舰店客服则表示，店铺支持消费者在包裹签收之日起7天内申请无理由退换货，但需要保证产品及包装完好、正品与赠品一起退回。两者均未提及空瓶这一特殊情况。

这并非雅诗兰黛产品首次出现空瓶问题。

界面时尚在社交平台上检索发现，有消费者2021年就在小红书平台上发帖称，2020年“双11”活动期间，其通过李佳琦直播间在雅诗兰黛旗舰店买到空瓶眼霜。但因发现时间晚，“找客服也没啥用”。评论区也有网友表示有相似遭遇。

另有消费者在2023年1月发布多篇帖子，称其在雅诗兰黛旗舰店买到空瓶面霜，虽及时联系售后，但客服回应称内部有严格流程，不会存在该情况。经过20多天的协商，品牌方才同意补发产品。

其他品牌也被曝出类似情况。例如有消费者曾发帖称，其2020年“双11”期间在修丽可官方旗舰店购买的产品为空瓶。

除空瓶问题外，亦有消费者发帖称在网购护肤品时遇到货品漏发的情况，且售后并不顺畅。这种情况涉及多个国内外美妆品牌，且多出现在“双11”等大促期间，因为此时品牌方通常承诺赠送更多小样。

一般来说，空瓶或漏发可能是灌装或打包环节出了问题，反映出品牌的供应链管理存在一定漏洞。消费者并非不能容错，但更在乎的是品牌的态度。因为此时品牌如何为消费者做售后处理，体现的是品牌对消费者的信任程度。若处理不当，很容易损害消费者对品牌的忠诚度。

凭借小棕瓶眼霜等明星大单品，雅诗兰黛已成为雅诗兰黛集团在中国市场数一数二的重点品牌。但长期依赖重点品牌和经典产品，而在推出新爆品、扶持子品牌、年轻化营销等方面表现乏力，雅诗兰黛集团近年来的业绩表现陷入困境。

在截至2023年6月30日的2023财年，雅诗兰黛集团净销售额为159.10亿美元，同比下降10%；净利润为10.06亿美元，同比下降58%。

分季度来看，该财年前三季度营收连续下滑。雅诗兰黛集团高管将其归因于在亚太尤其是中国市场遇挫——中国消费者在本土消费的需求下降，同时旅游零售尚未恢复。直到第四季度，雅诗兰黛集团业绩才有所回升，净销售额同比微增1%，净利润却同比由盈转亏。

但新财年未能延续增长，即便是以去年同期的低基数为对比。据雅诗兰黛集团最新财报，在截至9月30日的2024财年第一季度，集团净销售额同比下降10%至35.2亿美元；净利润同比大跌94%至3100万美元。

基于此，雅诗兰黛集团下调了2024财年业绩预期，这直接导致其股价下跌至2017年以来最低水平。

包括中国在内的亚太地区每年为雅诗兰黛集团贡献约30%的销售额。雅诗兰黛集团国际总裁诸葛濮（Peter Jueptner）在2023年进博会期间接受采访时表示，中国是雅诗兰黛集团的“第二主场”。

2022年天猫双11美妆榜单上，雅诗兰黛仅次于欧莱雅排在第二。但在2023年天猫双11第一阶段（10月31日-11月3日）榜单上，雅诗兰黛被珀莱雅和兰蔻反超，滑落至第四。