文|化妆品报 杨敬玲

本周，胖东来和永辉一起登上中国零售业界的热门新闻，一个是以服务著称的“零售界海底捞”，一个是拥有1000家门店的超市巨头，话题度拉满。

6月19日，永辉超市郑州信万广场店在被胖东来“爆改”后，于上午9点30分恢复正常营业。开业后，该超市客流远超“爆改”前的工作日早间客流量，店内“人山人海”。有人早上六点就来排队，开门不到二十分钟就开始限流。

截至6月19日22:26，永辉信万广场店调改后首日销售额188万元，是调改之前日均销售额的13.9倍，客流达12926人。截至19日收盘，永辉股价上涨2.48%，股价报2.89元/股。

当然，现在评判此次“爆改”是否成功还为时尚早。调改的效果，不能只看首日的数据，更重要的是看一个月之后和后续日常销售的经营数据，以及永辉长期改变的决心和能力。

此次调改，胖东来从商品结构、动线布局、设备设施、服务及员工待遇提升等方面对其进行了“爆改”。比如商品方面淘汰下架单品数10841个，下架比81.3%，上新超10000个单品，门店商品结构达到胖东来商品结构的90%以上；卖场内取消了强制动线，拓宽卖场通道，取消了原来的外租区，扩大了烘焙区、现场加工、熟食区，增加了烟酒礼品区、顾客休息区等。此外，门店相比之前缩短了三个小时的营业时间，同时提高了员工的薪资待遇与福利，充分激发团队和员工的积极性。

“胖东来改完立竿见影啊”“郑州人想吃胖东来大月饼不用再去许昌、新乡排队了”“欢迎胖东来更多的同业赋能”“引领零售新时代”……在此次胖东来爆改永辉的新闻下方的评论区，网友们对胖东来的认可与赞赏比比皆是。

公开数据显示，2021-2023年，永辉近三年的累计亏损超过80亿元，业绩连连亏损，这是它寻求外部援助，接受胖东来调改的一大背景。这一次，胖东来帮永辉“打了个样”，永辉能否接住这“泼天的富贵”扭转颓势，就要看它后期的持续经营能力了。

事实上，这不是胖东来第一次对同行进行调改和帮扶。此前，胖东来曾对江西超市连锁嘉百乐、湖南步步高的部分门店进行了“爆改”。胖东来的销售规模、门店数量、覆盖区域在超市行业都不是最大、最高的，但它却是将超市服务做得最为极致的企业，这也是其虽偏居一隅，却收获颇多赞誉与口碑，并能够先后“爆改”多家同行企业的原因所在。

胖东来频频出手“帮扶”其他商超的背后，是传统商超企业陷入营收下滑甚至亏损严重的困境。2020年以来，包括商超在内的线下零售渠道受到较大冲击，经历了外部环境巨变和自身变革艰难的双重考验。

对同样身处零售行业的化妆品店来说，同样面临着客流和销售额双双下滑，老客流失/新客进店难等难题，不少化妆品店纷纷展开自救，或寻求转型，或深耕服务，以期在不确定的环境下寻找新的增量。那么，化妆品店可以从胖东来这家零售标杆企业身上学什么？

其一，胖东来拥有强大的自有品牌和供应链管理能力。当别的超市在疯狂圈地扩张之时，胖东来在精心打磨自身的产品质量和供应链系统，打造了涵盖生鲜食品、日用品、粮油等品种丰富的DL自有品牌产品。此举不仅打响了胖东来自有品牌的知名度，保证了企业更高的毛利率，同时避开了与同行的同质化竞争。也由此出现了胖东来大月饼、胖东来啤酒等备受欢迎的网红产品供不应求，甚至需要排队或线上预约购买的现象。

从化妆品店的货品结构来说，如今很多店铺的产品和服务项目出现了高度雷同。如何打造自身独特的商品结构和供应链体系，为消费者提供真正优质的产品，是当前众多化妆品店需要思考的难题。其实，部分化妆品连锁早已在打造自有品牌方面积累了成功的经验，比如四川金甲虫、福建浓妆淡抹等，未来化妆品店可以在发展自有品牌方面进行更广泛和深入的探索。

其二，胖东来人性化、无微不至的线下服务和体验，值得零售店深度学习。

胖东来的服务好可谓有口皆碑，也因此形成了较高的顾客黏性。比如在散装糖果区，胖东来会在每种糖果旁加上“每斤约35个”“每斤约23个”等标签，以方便消费者更具体地按需购买。另有网友分享了其在胖东来购物的体验：结账时收银员会将饮料食品、日用品、冷冻产品等不同种类的商品按类别分别装进若干不同的购物带，但只收一个购物袋的钱，这是在其他超市从未遇到过的。这些不起眼的小细节，是胖东来极致服务的不同切面和缩影。

人们常说细节决定成败。对化妆品店来说，服务不能仅仅停留在为顾客倒茶、免费修眉化妆、推荐产品的基础层面，更是一个关于如何打动顾客心智的深层次课题，应该真正站在消费者的角度，而非店家的角度来考虑问题，需要观察和发现消费者真正的需求和痛点在哪里。

另外，线下门店的动线布局设计、货架高度、通道的宽敞、店内整体的购物舒适度、自由度等，也是门店打造消费场景时的重要考量维度。

其三，独特的企业文化。打开胖东来线上商城，首先映入眼帘的是“爱在胖东来”“自由 爱”“让自己的灵魂从束缚中走向光明和个性”等极具特色的文案，也体现了这家与众不同的公司独特的企业文化与魅力。

从零售行业的发展与变迁来看，在当前的市场巨变之下，零售店的人、货、场，都值得重新做一遍。

在门店调整升级的过程中，货品结构和销售场景易调，企业的经营理念难改。人货场三要素中，最难的地方恰恰在于“人”。胖东来的可贵之处就在于“以人为本”。比如，几乎所有商超都要求员工站立工作，不少员工因长时间站立容易患上腿部静脉曲张等疾病。而在胖东来，负责称重的员工是可以坐着打称的。胖东来最大程度地尊重一线员工，把顾客当上帝，它不只是说说“以人为本”，而且身体力行做到了，将这种企业文化深深刻在了企业的基因里，落实在日常经营的种种细节中。

胖东来创始人于东来曾不止一次地说，“胖东来是一所学校”，他想将做企业的理念分享、传播给其他企业。这也是其创立近30年坚持“不踏出河南”，始终只深耕许昌和新乡区域市场，没有向省城郑州及外省扩张开店的重要原因。胖东来的一系列帮扶调改行动，也诠释了“胖东来是一所学校”的企业定位和于东来本人的大爱理念和追求美好的初心。

有人说胖东来是中国零售企业的“灯塔”。它所代表的“以人为本”的企业管理理念，倡导商业向善，追求品质、健康、自由、幸福的企业价值观，值得所有企业学习。特别是在当下线下零售普遍遇到困难的环境下，胖东来的一系列帮扶调改行动，将带动更多企业走向高质量、更健康、可持续发展之路。