文|锌刻度 孟会缘

编辑|黎文婕

才对外放话“不上门必赔付”的顺丰，可能没想到自己此后会连番“翻车”。

先是9月初的“顺丰寄丢11000元手机仅赔1000元”话题引发广泛热议，随后在13日的“顺丰寄丢20克黄金保价八千只赔两千”事件又冲上热搜，等到了19日，“顺丰保价1.8万的单子只赔500”则彻底将快递巨头的面子踩在了脚下。

此前，由快递不上门带来的一系列问题，包括快递丢失、无法当面验货、生鲜等货物损坏、寄件人信息被曝光、给付快递柜超时费等，一直是部分用户心中难以言说的痛。小件不追究，大件理赔难成为行业常态的背后，是相关快递服务保障的缺失。

从部分通达系快递企业推出高端服务，到菜鸟新增送货上门选项，再到顺丰喊出“不上门必赔付”的口号，看似是物流企业纷纷瞄准末端配送开始“卷生卷死”，但就实际情况来看，正被一众物流企业热捧的送货上门，只能算是物流服务提质的起始。

送货上门，有这么难？

“买个东西原本是商家包邮，结果想拿到手还是得给快递费，你说这离不离谱？”看着快递柜上的超时缴费提示，打工人张黎怨念颇深，“好几次了，快递员直接给我扔柜子里，不打电话也不发短信，要不是我扫码取别的件，只怕这个东西得在这里养老了。”

张黎告诉锌刻度，有一次她经过楼下快递柜时，正好看到一个快递小哥拿着快递打电话，开口就是把快递放柜子里了，让客户自己去取，也没问问人家是否需要送货上门，“我算是知道那么些个超时费是怎么给出去的了。”

“我估计很多人跟我差不多，现在也不追求一定要送货上门了，毕竟我们下班的时候人家快递员估计也下班了，不好协调上门时间，但至少要给通知到位让我们自己去取吧！”张黎还记得，有一次她下单了一个空气炸锅，把所有做小蛋糕的材料都买好了，天天等着快递到货，但眼瞅着物流已经走到楼下，自己却迟迟没有收到取货通知，“最好笑的是，APP的物流信息显示到货已签收了，可实际上我连锅的影子都没看到。”

网购达人月月认为，要是快递不上门的话，放柜子虽然会有超时费，但相比于那些直接给扔到门卫室、小卖部等地方的快递，反而更加安全，“至少不会有比拿着取件码，在快递堆里扒拉半天却一直找不到更尴尬的事了。”

锌刻度发现，“快递不上门”相关后续结果在网络上声量也很大。由此带来一系列问题，包括快递丢失、无法当面验货、生鲜等货物损坏、寄件人信息被曝光、给付快递柜超时费等，一直是部分用户心中难以言说的痛。

和月月的经历类似，一位名为“熬夜的蒙娜丽傻”的网友就在小红书上分享了她的最新丢件事件，“一直都是不送上门，直接短信通知收件人快递放在值班室了，直到上一个快递丢件了，被我投诉理赔了过后，他现在既不肯放在保安室，又不肯放在我家门口，只能让我马上去小区门口拿快递，而且他6点下班......”

该网友将一切问题都归咎于快递不送货上门，“我都说过了放家门口有监控守着，就算丢了我也能看到是谁拿的，不是我非要他加班加点单独服务我，为了我下班还来派送，这是本来是他肯上楼就能解决的问题。”而在评论区里，她的观点也收获了不少赞同声音。

锌刻度看到，不少有过丢件经历的网友还总结出了详细的维权攻略，如拨打官方客服电话说明详情、再进一步可以拨打有证据的投诉电话、是商家不处理可以向工商部门和质检部门申诉等。

收件人和快递员之间的矛盾进一步激化

但面对上述情况，正如某网友的感慨，“能和平相处的话，有谁愿意花时费力和快递员闹矛盾呢？”

赔付也解决不了“最后一公里”

国家邮政局的数据显示，2013-2020年，我国快递业务单量从91.9亿件提升至833.6亿件，增长近十倍，至2021年，全国快递业务量已达到1085亿件。仅在2021年“618”活动期间（6月1日-20日），全行业揽收快件超65.9亿件，但另一方面，有超过70%的收件人对快递不送货上门的行为表示极度不满意。

之前或许是快递企业的不作为，才让收件人和快递员间的矛盾不断激化，但自今年开始局势似乎有了新的变化。

从顺丰承诺在50城“不上门必赔付”、菜鸟抢先注册“菜鸟送货上门”商标、通达系的高端产品“按需送货”等新动态可以看到，“送货上门”已经成为快递行业的最大热点。

具体而言，9月5日，顺丰宣布在全国50城推出“派件不上门，承诺必赔付”。如果顺丰快递员未经收件人同意，未能按标准上门派送，收件人可以通过顺丰客服热线、在线客服或满意度评价等多个渠道向顺丰反馈情况。经客服核实无误后，收件人可获得5元客户体验保障红包，红包可用于在顺丰APP、小程序、公众号下单寄件时直接抵扣。

比这更早的7月底，菜鸟也曾对外宣布，今年在包括直营配送、最后100米可选在内，在部分城市试点，即新增送货上门选项。消费者在下单时，可根据商家在下单页上提供的送货上门选项，在购买支付前选择上门服务，且不产生额外费用。且菜鸟还于8月23日申请注册了“菜鸟送货上门”商标。

至于部分通达系快递企业，也在此前推出过自己的高端服务，突出时效优先、送货上门、按需送货等特色服务。比如，中通推出的中通标快产品，实行标准定价，在时效上按照需求提供次晨、隔晨、次日、隔日等不同产品，末端送货上门；圆通推出的圆准达，以时效升级和精准派送为核心优势；韵达则将以往特快项目更名为智橙网，并要求小件员务必按照智橙网要求处理快件，送货上门本人签收。

这些快递企业愿意在“最后一公里”问题上下功夫，以加码送货上门的方式解决行业痛点，固然是一件让人拍手称快的好事。但值得注意的是，近些年，根据收件人实际情况，末端配送实际已经衍生出驿站、快递柜、代收点等多种形态。

那么，在考虑如何提升消费者的物流体验之前，一刀切地将用户的末端配送需求划定为“快递不上门”就变得有些不太适用。比如有人喜欢送货上门，也有人觉得放快递柜、驿站、代收点方便，物流企业更应该做的是保障消费者的选择权。在此基础上，多样化的服务模式或许将是行业下一步发展的关键点。

业内分析人士朱谦也认为，推送货上门要因需求而议，主要取决于什么地方和场景，像上班族，白天不在家又喜欢购物，那就需要驿站、快递柜这种短暂存放的地方，不能一杆子做决策，说“给多少钱，问题就解决了”。

从这个角度上讲，快递企业不止需要不断完善自身服务体系，还应与电商平台协商完善电商快递定价模式，提供多元化、差异化的快递产品，从物流源头起就让不同的服务对应不同的价格，由消费者自己选择需要哪种价位、哪种方式的配送服务，而不是到了物流末端再罔顾用户需求进行派送。

送货上门背后还有更多行业“心病”

“这不是应该的吗？”——其实自顺丰等物流企业喊出一定要送货上门的口号时，用户的反馈大都如此。

这话并非没有道理。根据《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。如果快递员想放在代收点或快递柜，那么首先要征得收件人的同意，如果收件人不同意，则必须送货上门。

此外在今年元月份，国家邮政局在《快递市场管理办法（修订草案）》中明确提出，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。如有违反，可处三千元以上一万元以下的罚款；情节严重的，处一万元以上三万元以下的罚款。

所以，送货上门原本就是快递服务的法定要求，而非物流企业用来收揽人心的增值服务。即从本质上来说，末端物流配送就应该送到收件人家门口，而不是把它细化成分层服务、增值服务。

当然了，规定是一回事，实际能否做到又是另一回事。

如前文所讲，有些用户可能并不需要送货上门服务，就算没有体验到“应该有”的送货上门，这部分用户也不见得会对快递柜、驿站等取件方式表示不满。而要是物流企业开始推崇送货上门，主张“不上门必赔付”等举措，必然要为此投入相当大的人力成本，在一定程度上，存在物流企业将竞争压力转嫁给快递员的可能。

根据潇湘晨报的相关报道，有快递员认为，现在派费下降，只能靠增加派件量来增收，以“薄利”追求规模效应；还有快递员表示，不送货上门每天可以派件约400单，送一楼和送十几楼提成是一样，并且如果负责的片区都是老旧小区，送货效率自然就下降，快件也送不完，一天最多完成百来单，一个月收入也就两千多元，收入大大降低。这也是为什么，之前很多快递员宁愿冒着被投诉的风险，也要将快递放在驿站等地让用户自取。

不可否认，“不上门必赔付”是有价值的。物流企业为打破同质化竞争，纷纷选择在“送货上门”上加码，是他们抢夺市场和塑造品牌的关键，也将有利于提升和促进整个行业的服务水平。正如快递专家徐勇所言，“一方面，可以起到引领示范，乃至竞争‘倒逼’等作用；另一方面，也有利于行业朝着‘承诺服务’的方向进阶和升级。”

但以“送货上门”为起点开始提升物流服务质量，快递员才是推进服务的关键人物，如何找到兼顾各方利益的平衡点，考验着物流企业的生存智慧。